工序顾客与工序服务

我们知道，在以顾客为中心的CS管理中，顾客是一个广义的概念：凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。

从广义顾客的概念出发，我们发现在酒店内部也存在各种各样的“顾客”，上下级之间、各部门之间、上下工序之间都构成顾客关系。

一项工作往往是经过许多道工序才最后完成的。上下工序之间，由于存在产品或服务的提供与被提供关系，所以我们把提供产品或服务的上工序称为“工序侍主”，把接受产品或服务的下工序称为“工序顾客”。

确立这种特殊顾客的观念，实质上是把市场观念导入酒店内部，强化员工在内部工作上的质量意识和服务意识，达到对外和对内服务的一致性。

作为“工序侍主”的上工序，必须按照经营原则为下工序提供符合质量要求的成品、半成品或服务性劳动，做到“保质、保量、保时”，让自己的顾客满意；作为“工序顾客”的下工序，有权对侍主提出服务要求，并对他的服务进行督促、检查、评价和鉴定。所以，我们反复强调“下工序是上工序的直接催办者和自然检验者”就是这个道理。

工序顾客，具体存在于许多工作流程，有的还涉及不同的部门。采购部购来物品，供其他部门使用，使用者就是顾客；酒店的洗衣房洗洁布草后，供客房、餐饮部使用，客户和餐饮就是顾客；在洗衣房内部，洗涤之后交给熨烫工序，熨烫者就是顾客；人力部编印《员工手册》给员工看，员工就是人力部的顾客……以此类推，不难理解，在我们的工作中处处存在这种顾客关系。

问题的关键不在于认识了顾客关系，而在于要处理好这种顾客关系，特别是下工序对上工序的制约关系。处理好工序顾客关系，我们强调三点：

一是承诺。上工序对下工序提出的工作需求，应当在完成时间、数量、质量上做出承诺，说话算数。除了日常工作之外，还要注重对下工序的个性化服务，满足其特殊需求，就像我们的员工对待外部顾客一样，力求达成顾客满意。

二是催办。下工序对上工序的规定性服务项目，要及时了解情况，督促其按承诺“交货”。如果因为上工序拖延时间影响到后续工作，下工序又未能抓紧催办，下工序应当承担相应的责任。

三是检查。对上工序提供的产品和服务，下工序必须认真行使检查责任。否则，谁用了不合格产品或接受了劣质服务，谁要负责。譬如说，餐厅服务员铺台时，要对台布进行仔细检查，不干净的要向洗衣房“退货”，有破损的要剔除。如果让这样的台布上了餐台，就是餐饮服务员的失职。

需要指出的是，在对外部顾客的服务中，客人永远是对的，我们不能要求外来顾客承担什么责任。而内部顾客关系则不同，除了要求“工序侍主”像对待外部顾客那样对内提供优质服务外，还要求“工序顾客”承担工作责任。这就是“双重责任”的原则，也是内部顾客关系的特殊性。

（华悦凯旋：赵雷）